Kundenservice neu definieren

Bessere Kundenbeziehungen

Ein Reisender benötigt aktualisierte Fluginformationen. Ein Patient hat Fragen zur Medikamenteneinnahme nach einem Krankenhausaufenthalt. Ein Hauskäufer ist besorgt über seine Anträge zu Hypothekendarlehen.

Die Beantwortung von Fragen. Darum geht es im Kundenservice. Aber – wie bei den meisten Dingen - ist es nicht so einfach wie man denkt. Auf der einen Seite ist der Kunde von heute anspruchsvoller denn je. Dazu kommt, dass er auf ihn abgestimmten Kundenservice verlangt, der dazu noch bequem ist und in seinen Tagesablauf passt – und er möchte Dinge selbst erledigen.

Kurz gesagt: Er möchte Self-Service zu seinen Bedingungen.

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Kunden ziehen Self-Service bei Weitem vor – aber nur solche Dienste, die auf Technologien beruhen, die sie täglich nutzen – wie Text Messaging. Aspect weist den Weg mit Interactive Text Response (ITR) Anwendungen, die Interaktionen mit Kunden automatisieren und durch das Verständnis natürlicher Sprache (NLU) unterstützt werden.

Trotzdem ist es manchmal, wenn Dinge etwas komplizierter werden, notwendig mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Daher muss es einen Weg geben, Informationen über das, was bislang passiert ist, nahtlos an einen Agenten weiterzugeben. Aspect stellt mit seinen Lösungen sicher, dass Self-Service in die Customer Experience passt und Kunden nicht in einer Sackgasse landen, wenn Self-Service ihnen nicht die Antwort liefert, die benötigt wird.

Wenn menschliche Hilfe benötigt wird, stellen die WFO-Lösungen von Aspect sicher, dass Agenten produktiv und passend geschult sind und das Wissen haben, das notwendig ist, um Kunden die Informationen zu geben, die sie suchen.

Fragen beantworten. Zu  den Bedingungen der selbständigen Kunden von heute. Customer Experience neu definiert.

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