Überblick

Eine umfassende Sicht auf die Qualität

Die Aspect Quality Monitoring Software ermöglicht es, Kundeninteraktionen von allen Beteiligten, einschließlich Vorgesetzten, Agenten und automatisierten Analysesystemen, zu bewerten, so dass Sie wertvolle Perspektiven auf die Qualität gewinnen können, um die Agenten in relevanten Verbesserungsbereichen bestmöglich zu unterstützen.

  • Bewerten Sie die Qualität aus allen Perspektiven.
  • Kalibrieren Sie Qualitätskennzahlen, um Konsistenz und wahrgenommene Fairness zu gewährleisten.
  • Überwachen Sie die Audio- und Bildschirminteraktionen der Agenten in Echtzeit.
  • Integrieren Sie Performance Management-Funktionen für Balanced Scorecards und vollständige Coaching-Workflows.
  • Hinzufügen von Workforce und Interaction Analysen für leistungsstarke Sprachanalysefunktionen

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Agent with headset listening to instructions in a call center

Funktionen

Eine moderne, intuitive grafische Benutzeroberfläche, die die Mitarbeiter begeistert

Aspect Quality Management wurde unter Verwendung von Best-Practice-Verfahren von Apple, Google und Microsoft unter Berücksichtigung der Benutzerfreundlichkeit entwickelt und bietet Agenten und Mitarbeitern eine erstaunlich einfache Benutzeroberfläche (UI).

  • Eine stark vereinfachte, webbasierte grafische Benutzeroberfläche
  • Responsives Webdesign unterstützt alle gängigen Browser
  • Durchdachtes Screendesign, um Qualitätsmanagement- und Überwachungsprozesse so einfach wie möglich zu gestalten.
Aspect quality management software dashboard example on laptop

Automatisieren Sie den Qualitätsprozess mit Sprachanalysen

Die Technologie der Sprachanalyse hat in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht und ist zu einer absoluten Notwendigkeit für einen wirklich effektiven Qualitätssicherungsprozess geworden. Aspect® Engagement Analytics™ ergänzt Aspect Quality Management; damit können Sie:

  • 100% der Anrufe untersuchen statt typischer manueller Stichproben von weniger als 1%
  • Eine objektive Basislinie für die Kalibrierung erstellen
  • Anrufe automatisch kategorisieren, um den Überblick zu behalten, was in Ihrem Unternehmen passiert
  • Die Ad-hoc-Suche bei Interaktionen mit Schlüsselwörtern und Phrasen aktivieren
  • Die Identifizierung wichtiger neuer Themen für jede Art von Gesprächen automatisieren

Speichern des Interaktionsverlaufs mit Anruf- und Bildschirmaufzeichnung

Mit der Aspect® Recording™ Software können Sie schnell und einfach Vollzeitaufzeichnungen von Anruf- und Bildschirminteraktionen abrufen. Erstellen Sie eine wertvolle Sammlung von Aufzeichnungen für Data Mining, Sprachanalyse und zur Messung der individuellen Agentenqualität.

  • Kompatibel mit den gängigen ACDs
  • Aufzeichnung nur der Interaktionen, die Sie mit Hilfe von Geschäftsregeln aufzeichnen möchten, um die Speicherkosten zu senken
  • Aspect® SecureAgent™ Pause/Fortsetzung für PCI-Konformität
  • Integrierte 256-Bit-AES-Verschlüsselung für PCI- und HIPAA-Konformität
  • Einfacher Zugriff über Zeit- und Datumsstempel oder Metadaten wie Kundenkontonummer oder Agenten-ID

BEREITSTELLUNG

Holen Sie sich die Funktionen, die Sie benötigen, und setzen Sie sie so ein, wie Sie es wünschen

Die Call Center-Lösungen von Aspect können On-Premise, gehostet oder als Cloud Contact Center bereitgestellt werden und bieten Ihrem Unternehmen die Flexibilität, Contact Center-Anwendungen in der Umgebung einzusetzen, die Ihren Anforderungen am besten entspricht. Auf diese Weise können Sie auch planen, in Ihrem eigenen Tempo in die Cloud zu wechseln oder weiterhin die Bereitstellung zu nutzen, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Aspect Via, die Cloud Contact Center Plattform von Aspect, ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Anwendungen modular einzusetzen und Ihrem Call Center in Ihrem eigenen Tempo neue Funktionen hinzuzufügen. Aspect® Unified IP® beinhaltet alle Contact Center-Anwendungen in einer einzigen, vollständigen, einsatzbereiten Contact Center-Plattform und -Lösung. Aspect-Lösungen lassen sich auch nahtlos in Anwendungen von Drittanbietern integrieren, so dass der Datenfluss über Contact Center- und Workforce Optimization-Funktionen und den Rest des Unternehmens hinweg frei erfolgt.

BERATUNG

Aspect® Professional Services für Qualitätsmanagement

Passen Sie Ihre Qualitätsmanagement-Lösung an Ihre Anforderungen an

Vereinfachung von Monitoring, Aufzeichnung und Interpretation von Interaktionsdaten ist für alle Qualitätsüberwachungsprozesse entscheidend. Das Aspect Professional Services Beratungteam verfügt über die jahrelange Berufserfahrung und das technische Fachwissen, die erforderlich sind, spezielle Anwendungen zu entwickeln und zu implementieren, die den Leistungsumfang Ihrer Qualitätsmanagement-Lösung von Aspect erweitern.

Case Study

RCN hat das Problem der Qualitätskontrolle von Agenten mit der Aspect WFO Suite gelöst

RCN nahm eine Änderung seiner strategischen Ausrichtung vor und entschied sich, sich stärker auf die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten zu konzentrieren. Nach der Implementierung von Aspect Quality Management und einigen anderen Aspect WFO-Lösungen konnten sie eine Verbesserung der Agentenqualität um 15% und eine Steigerung des Direktvertriebs um 20% erreichen.

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Glossar

Was ist Qualitätsmanagement-/ Qualitätsmonitoring-Software

Qualitätsmanagement-/ Qualitätsüberwachungssoftware ist ein Werkzeug, das es Contact Center-Managern ermöglicht, die Leistung einzelner Mitarbeiter anhand von Key Performance Indicators (KPIs) zu überwachen und zu messen und die Gesamtleistung des Contact Centers bei der Erreichung seiner Geschäftsziele zu verfolgen. Dazu kann die Problemlösung beim Erstkontakt ebenso gehören wie Kundenzufriedenheitsmessungen im Anschluss an einen Kontakt, die Lead-Generierung oder andere Leistungsparameter.

Die Überwachung und Verwaltung der Qualität auf der Ebene einzelner Agenten beginnt oft mit der Aufzeichnung eines bestimmten Prozentsatzes von Agentenanrufen, die dann anhand der Schlüsselkennzahlen der einzelnen Contact Center bewertet werden können. Damit kann die Agentenzuordnung für das Skills Based Routing optimiert und Wissenslücken identifiziert werden, die durch zusätzliche Agentenschulungen behoben werden können. Der Einsatz von Dashboards kann das datengesteuerte Qualitätsmanagement für Contact Center-Verantwortliche rationalisieren, wodurch es einfach ist, die Wartezeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Messung der Kundenzufriedenheit sowie die individuelle Berichterstattung über spezifische Geschäftsziele zu beurteilen.

 

 
 
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