Glossar
Was ist Qualitätsmanagement-/ Qualitätsmonitoring-Software
Qualitätsmanagement-/ Qualitätsüberwachungssoftware ist ein Werkzeug, das es Contact Center-Managern ermöglicht, die Leistung einzelner Mitarbeiter anhand von Key Performance Indicators (KPIs) zu überwachen und zu messen und die Gesamtleistung des Contact Centers bei der Erreichung seiner Geschäftsziele zu verfolgen. Dazu kann die Problemlösung beim Erstkontakt ebenso gehören wie Kundenzufriedenheitsmessungen im Anschluss an einen Kontakt, die Lead-Generierung oder andere Leistungsparameter.
Die Überwachung und Verwaltung der Qualität auf der Ebene einzelner Agenten beginnt oft mit der Aufzeichnung eines bestimmten Prozentsatzes von Agentenanrufen, die dann anhand der Schlüsselkennzahlen der einzelnen Contact Center bewertet werden können. Damit kann die Agentenzuordnung für das Skills Based Routing optimiert und Wissenslücken identifiziert werden, die durch zusätzliche Agentenschulungen behoben werden können. Der Einsatz von Dashboards kann das datengesteuerte Qualitätsmanagement für Contact Center-Verantwortliche rationalisieren, wodurch es einfach ist, die Wartezeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Messung der Kundenzufriedenheit sowie die individuelle Berichterstattung über spezifische Geschäftsziele zu beurteilen.