Glossar
Was ist Performance Management Software?
Performance Management ist Contact Center-Software, die solche Informationen sammelt, korreliert und anzeigt, die für die Rolle und Verantwortung jedes Benutzers relevant sind, unabhängig davon, ob es sich um einen Agenten, einen Supervisor, einen Business Analysten oder eine Führungskraft handelt. Dieses flexible Tool kann schnell wertvolle neue Erkenntnisse liefern, indem es unter Verwendung einer Vielzahl von Kennzahlen und Daten aus vielen Contact Center-Systemen die Leistungen mit den Zielen vergleicht.
Die Software verwendet systematisch statistische Daten, um den Prozess des Mitarbeiter-Performance-Managements zu automatisieren, zu verwalten und zu steuern. Sie hilft, klare Erwartungen an die Mitarbeiter zu stellen, gibt den Mitarbeitern täglich Feedback über ihre Leistung im Vergleich zu diesen Erwartungen, belohnt die Mitarbeiter für ihre Leistung durch Anreize und leistungsbezogene Vergütung und erstellt und führt gezielte Entwicklungspläne durch, die alle nachhaltige Leistungssteigerungen für das Unternehmen bringen.
Da Performance Management seine Daten in der Regel aus vielen Quellen innerhalb des Contact Centers bezieht, manchmal mit sich überschneidenden Feldern derselben Daten, wird das Performance Management oft als "Single Source of Truth" angesehen, da unterschiedliche Systeme Daten auf widersprüchliche Weise darstellen können, die einen Vergleich mit Ziel-KPIs unmöglich machen.