Überblick

Performance unternehmensweit verbessern

Das Contact Center ist randvoll mit Daten, die wertvolle Erkenntnisse darüber liefern können, was funktioniert und was nicht. Leider sind diese wertvollen Informationen oft in unterschiedlichen Contact Center-Systemen weggeschlossen, und es gibt keine einfache Möglichkeit, wichtige Informationen, die für die Rolle jedes Mitarbeiters relevant sind, zu konsolidieren, zu korrelieren und anzuzeigen.

  • Mit einfachen Widgets und Dashboard-Displays lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen.
  • Ausrichtung der individuellen Ziele an den strategischen Prioritäten des Unternehmens auf allen Ebenen des Unternehmens.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie sich klar auf Kennzahlen konzentrieren, die Veränderungen schnell vorantreiben.
  • Bieten Sie eine "Single Source of Truth" für Daten aus verschiedenen Systemen im Contact Center.

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Coaching für optimale Leistung

Aspect Coaching hilft sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter die Schulungen erhalten, die sie benötigen, indem es den gesamten Coachingprozess so einfach wie möglich macht.

  • Automatisch oder manuell initiierte Coaching-Workflows steuern den Coaching-Prozess.
  • Die enge Interoperabilität mit Aspect® Quality Management™ hilft Ihnen, noch bessere Ergebnisse zu erzielen.
  • Coaching-Analysen helfen, das beste Coaching zu bestimmen.
  • Mit Hilfe von Vorlagen für Coaching-Regeln können Sie den Coaching-Prozess vollständig automatisieren, einschließlich der Möglichkeit, erforderliche Zeitrahmen zu definieren und Links zu Coaching-Materialien bereitzustellen.

Motivation durch Gamification

Die Verwandlung des herkömmlichen Arbeitserlebnisses des Agenten in ein Umfeld freundlichen Wettbewerbs trägt dazu bei, dass sich wiederholende Aufgaben mehr Spaß machen und die Agenten motiviert bei der Arbeit bleiben.

  • Schaffen Sie gezielte Herausforderungen mit Regeln, Vorgaben und Belohnungen, die vom Vorgesetzten festgelegt werden.
  • Mit unserem Challenge Dashboard Widget erinnern Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig an aktuelle Herausforderungen.
  • Zeigen Sie Auszeichnungen mit dem Badging Widget an, um die gute Leistung der Agenten herauszustellen.
  • Heben Sie die Ranglistenplätze mit Hilfe von Metriken, KPIs und Scorecard Widgets grafisch hervor.
  • Machen Sie Gamification mit Online-Profilen für Mitarbeiter und Teams noch „sozialer“.

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BEREITSTELLUNG

Holen Sie sich die Funktionen, die Sie benötigen, und setzen Sie sie so ein, wie Sie es wünschen

Die Call Center-Lösungen von Aspect können On-Premise, gehostet oder in der Cloud bereitgestellt werden und bieten Ihrem Unternehmen die Flexibilität, Contact Center-Anwendungen in der Umgebung einzusetzen, die Ihren Anforderungen am besten entspricht. Auf diese Weise können Sie auch planen, in Ihrem eigenen Tempo in die Cloud zu wechseln oder weiterhin die Bereitstellung zu nutzen, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Aspect Via®, die Cloud Contact Center Plattform von Aspect, ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Anwendungen modular einzusetzen und Ihrem Call Center in Ihrem eigenen Tempo neue Funktionen hinzuzufügen. Aspect® Unified IP® umfasst alle Contact Center-Anwendungen in einer einzigen, vollständigen, einsatzbereiten Contact Center-Plattform und -Lösung. Aspect-Lösungen lassen sich auch nahtlos in Anwendungen von Drittanbietern integrieren, so dass der Datenfluss über Contact Center- und Workforce Optimization-Funktionen und den Rest des Unternehmens hinweg frei erfolgt.

BERATUNG

Aspect® Professional Services für Performance Management

Passen Sie Ihre Performance Management Lösung an Ihre Bedürfnisse an

Agent Engagement ist entscheidend für Contact Center KPIs. Das Aspect Professional Services Beratungsteam verfügt über die jahrelange Berufserfahrung und das technische Fachwissen, die erforderlich sind, spezielle Anwendungen zu entwickeln und zu implementieren, die den Leistungsumfang Ihrer Aspect Lösung für Performance Management erweitern.

Im Marktplatz Aspect Innovations Exchange finden Sie einsatzbereite Anwendungen für Erweiterungen wie:

  • Adherence Link: Automatisiert auf der Grundlage der Planeinhaltung Ausnahmen und Einträge für die Einsatzplanung.
  • Aspect® ViewPoint™: Sofortige und verwertbare Ansicht wichtiger Echtzeit- und historischer Daten sowie komfortabler Zugriff auf unterschiedliche Quellen über eine konsolidierte Darstellung am Desktops.

Case Study

RCN konnte die Agentenleistung bis zur Implementierung von Aspect Performance Management nicht überwachen

RCN wollte sich stärker auf die Kundenerfahrung und Produktivität der Agenten konzentrieren, aber ihnen fehlte die Fähigkeit, Leistungsdaten zu sammeln, um den tatsächlichen Fortschritt bei der Erreichung der Ziele für die Produktivität von Neukunden und Agenten zu verfolgen. Nach der Implementierung von Aspect Performance Management steigerte RCN die Produktivität um 3%, senkte die Fluktuation der Mitarbeiter um 50% und sparte so jährlich 500.000 US-Dollar.

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Glossar

Was ist Performance Management Software?

Performance Management ist Contact Center-Software, die solche Informationen sammelt, korreliert und anzeigt, die für die Rolle und Verantwortung jedes Benutzers relevant sind, unabhängig davon, ob es sich um einen Agenten, einen Supervisor, einen Business Analysten oder eine Führungskraft handelt. Dieses flexible Tool kann schnell wertvolle neue Erkenntnisse liefern, indem es unter Verwendung einer Vielzahl von Kennzahlen und Daten aus vielen Contact Center-Systemen die Leistungen mit den Zielen vergleicht.

Die Software verwendet systematisch statistische Daten, um den Prozess des Mitarbeiter-Performance-Managements zu automatisieren, zu verwalten und zu steuern. Sie hilft, klare Erwartungen an die Mitarbeiter zu stellen, gibt den Mitarbeitern täglich Feedback über ihre Leistung im Vergleich zu diesen Erwartungen, belohnt die Mitarbeiter für ihre Leistung durch Anreize und leistungsbezogene Vergütung und erstellt und führt gezielte Entwicklungspläne durch, die alle nachhaltige Leistungssteigerungen für das Unternehmen bringen.

Da Performance Management seine Daten in der Regel aus vielen Quellen innerhalb des Contact Centers bezieht, manchmal mit sich überschneidenden Feldern derselben Daten, wird das Performance Management oft als "Single Source of Truth" angesehen, da unterschiedliche Systeme Daten auf widersprüchliche Weise darstellen können, die einen Vergleich mit Ziel-KPIs unmöglich machen.

 
 
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