Glossar
Was ist Engagement Analytics/Speech Analytics?
Noch bis vor kurzem waren Contact Center nicht in der Lage, Kundeninteraktionen in großen Mengen kosteneffizient zu überprüfen, um eine bessere Agentenqualität für alle Agenten zu gewährleisten, noch konnten sie leicht operative Probleme erkennen, die viele Agenten betrafen. Die meisten Qualitätsüberwachungsprozesse überprüfen derzeit nur einen kleinen Prozentsatz der gesamten Interaktionen, die ein Unternehmen monatlich durchführt. Ein so kleiner Stichprobenumfang kann die vielen Qualitätsprobleme, mit denen Hunderte von Agenten konfrontiert sind, nicht richtig erfassen und identifizieren. Es wäre kostspielig, genügend Kundeninteraktionen manuell zu überprüfen, um einen genauen Überblick über die Leistung der Mitarbeiter zu erhalten.
Die Sprach- und Textanalyse nutzt moderne Technologien, um unstrukturierte Sprach- und Textdaten in eine strukturierte Form umzuwandeln, die mit Hilfe von Statistik- und Datenbearbeitungswerkzeugen analysiert werden kann. Es ist eine besondere Herausforderung, eine Sprachwellen-Aufzeichnung einer Kundeninteraktion in brauchbare Daten umzuwandeln, aber neue Techniken, die Wortphoneme im Kontext von umgebenden Wörtern untersuchen, ermöglichen eine Spracherkennungsgenauigkeit von rund 95%.
Diese neue Technologie ermöglicht es Contact Centern, eine 360-Grad-Sicht auf Gespräche über alle Kanäle hinweg zu erhalten. Jede Interaktion kann automatisch auf Schlüsselsätze überwacht werden, die auf wichtige Gesprächsmerkmale hinweisen, wie z.B. ob eine richtige Begrüßung verwendet wurde, Empathie der Agenten, Höflichkeit, Unzufriedenheit der Kunden und viele andere. Mit diesen Daten kann das Contact Center leicht einzelne Qualitätsprobleme der Agenten sowie operative Probleme, die im gesamten Contact Center bestehen, identifizieren.