Überblick

Erhalten Sie bessere Einblicke in die betriebliche Effizienz und die Kundenstimmung

Aspect Engagement Analytics ist eine leistungsstarke Sprach- und Textanalysemaschine, die für Qualitätsanalysten, Business-Analysten und andere fortgeschrittene Anwender entwickelt wurde, um wertvolle Einblicke in Qualität, Betriebseffizienz und Kundenzufriedenheit über alle Kundenkommunikationskanäle hinweg zu gewinnen.

  • Kompatibel mit allen gängigen Systemen für die Sprach- und Bildschirmaufzeichnung
  • Kategorisieren Sie 100% der Kundeninteraktionen (Sprache oder Text) anhand von KPIs und erfassen die Stimmung.
  • Von Forrester als Nummer 1 für KI-gesteuerte Sprachanalyselösungen eingestuft
  • Schnellster Erkenntnisgewinn bedeutet, dass Ihr Unternehmen vom ersten Tag an wertvolle Vorteile erzielt

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Funktionen

Full-Transcription LVCSR Sprachtechnologie

Wenn Sie erwägen, ein neues Sprachanalysesystem zu erwerben, stehen zwei Technologien zur Auswahl: Phonetische Systeme oder Large Vocabulary Continuous Speech Recognition (LVCSR), auch bekannt als Speech-to-Text oder Full-Transcription.

  • Aspect Engagement Analytics verwendet die überlegene LVCSR-Technologie, die nahe gelegene Wörter verwendet, um den Kontext herzustellen und Mehrdeutigkeiten bei der Worterkennung zu beseitigen.
  • LVCSR bietet unter anderem eine höhere Genauigkeit der Spracherkennung, schnellere Suchvorgänge und eine vollständige Mitschrift.

Organische Trend-Entdeckung

Nutzen Sie die Vorteile der vollständigen Transkription mit der LVCSR-Technologie, um wichtige Themen zu identifizieren, nach denen Analysten sonst nicht Ausschau halten würden.

  • Verwenden Sie KI-Techniken, um Sprachmuster und Oberflächenbefunde ohne jegliche Intervention des Analytikers zu erkennen.
  • Automatisieren Sie die Identifizierung wichtiger neuer Themen für jede Art von Gesprächen oder Teilen von Gesprächen.
  • Wenden Sie Clusteranalysen an, indem Sie ähnliche Mengen oder Teile von Gesprächen zur Erstellung von Wortwolken zusammenfassen.

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Glossar

Was ist Engagement Analytics/Speech Analytics?

Noch bis vor kurzem waren Contact Center nicht in der Lage, Kundeninteraktionen in großen Mengen kosteneffizient zu überprüfen, um eine bessere Agentenqualität für alle Agenten zu gewährleisten, noch konnten sie leicht operative Probleme erkennen, die viele Agenten betrafen. Die meisten Qualitätsüberwachungsprozesse überprüfen derzeit nur einen kleinen Prozentsatz der gesamten Interaktionen, die ein Unternehmen monatlich durchführt. Ein so kleiner Stichprobenumfang kann die vielen Qualitätsprobleme, mit denen Hunderte von Agenten konfrontiert sind, nicht richtig erfassen und identifizieren. Es wäre kostspielig, genügend Kundeninteraktionen manuell zu überprüfen, um einen genauen Überblick über die Leistung der Mitarbeiter zu erhalten.

Die Sprach- und Textanalyse nutzt moderne Technologien, um unstrukturierte Sprach- und Textdaten in eine strukturierte Form umzuwandeln, die mit Hilfe von Statistik- und Datenbearbeitungswerkzeugen analysiert werden kann. Es ist eine besondere Herausforderung, eine Sprachwellen-Aufzeichnung einer Kundeninteraktion in brauchbare Daten umzuwandeln, aber neue Techniken, die Wortphoneme im Kontext von umgebenden Wörtern untersuchen, ermöglichen eine Spracherkennungsgenauigkeit von rund 95%.

Diese neue Technologie ermöglicht es Contact Centern, eine 360-Grad-Sicht auf Gespräche über alle Kanäle hinweg zu erhalten. Jede Interaktion kann automatisch auf Schlüsselsätze überwacht werden, die auf wichtige Gesprächsmerkmale hinweisen, wie z.B. ob eine richtige Begrüßung verwendet wurde, Empathie der Agenten, Höflichkeit, Unzufriedenheit der Kunden und viele andere. Mit diesen Daten kann das Contact Center leicht einzelne Qualitätsprobleme der Agenten sowie operative Probleme, die im gesamten Contact Center bestehen, identifizieren.