Wie können Sie die Einsatzplanung von Call Center-Agenten mit Workforce Management Software verbessern?

Wenn es darum geht, im Contact Center hervorragenden Kundenservice zu bieten, kommt es entscheidend darauf an, wie Sie Ihre Agenten einteilen. Die Leiter von Contact Centern müssen eine angemessene Personalausstattung haben, um die Nachfrage zu befriedigen und sicherzustellen, dass jeder Agent die nötige Zeit hat, um Probleme zu lösen, ohne abrupt zur nächsten Anfrage zu hetzen. Darüber hinaus müssen Contact Center-Leiter sicherstellen, dass sie Agenten mit unterschiedlichem Wissen und Können einplanen, damit jeder Kunde qualitativ hochwertigen Support erhält, unabhängig von den Problemen, mit denen er konfrontiert ist, oder davon, wie er sich an Ihr Unternehmen wendet.

Es reicht jedoch nicht aus, einfach jeden Stuhl in Ihrem Contact Center zu besetzen. Eine Überbesetzung kann die Produktivität pro Mitarbeiter verringern, was sich negativ auf Ihr Endergebnis auswirkt und administrative Probleme verursacht.

Glücklicherweise gibt es heute Workforce Management Software die Contact-Center-Leitern helfen kann, hier bei der Planung von Agenten das perfekte Gleichgewicht zu finden. Hier sind einige der Möglichkeiten, wie Workforce Management Software die Mitarbeiterplanung verbessern kann.

Durch die Integration von WFM-Software in Ihr Contact Center können Ihre Agenten ihre eigenen Zeitpläne verwalten. Dies umfasst die Verwaltung von Abwesenheiten und Urlaub, den Schichttausch mit anderen Mitarbeitern ebenso wie die Möglichkeit, sich für ausgeschriebene Schichten zu bewerben. Indem Sie den Agenten die Autonomie geben, ihre eigenen Zeitpläne zu verwalten, stellen Sie sicher, dass nichts durch die Maschen fällt, wenn sich die Bedürfnisse der Mitarbeiter ändern.

WFM-Software bietet Contact-Center-Leitern auch Echtzeit-Tracking und Prognosen über alle Kanäle hinweg, was bedeutet, dass Sie besser vorausberechnen können, wie viele Agenten Sie einplanen müssen. So kann das Contact Center die Produktivität steigern, ohne unnötige Kosten zu verursachen.

Workforce Management Software kann Ihnen sogar helfen, sich auf das Unerwartete vorzubereiten. Manager können mit der Software "Was-wäre-wenn"-Szenarien durchspielen, um zu sehen, wie sich eine plötzliche Störung auf die Leistung der Mitarbeiter auswirken könnte. Manager können diese Informationen nutzen, um Planungsmaßnahmen für Notfälle vorzubereiten und flexibel umzuschwenken, um die Ordnung und die Qualität des Supports auch inmitten einer Krise aufrechtzuerhalten.

Eine effiziente Personaleinsatzplanung ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Contact Centers. Aber Sie müssen Ihre Manager nicht allein herausfinden lassen, wie sie ihre Belegschaft optimieren können. Erfahren Sie, wie Sie Ihren Managern die nötigen Einblicke geben können, um sicherzustellen, dass die richtigen Agenten genau dann arbeiten, wenn sie am meisten gebraucht werden. Nutzen Sie das Formular auf dieser Seite, um sich mit uns in Verbindung zu setzen.

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