Überblick

Überlegene Wahlmöglichkeiten und moderne Steuerungsoptionen

Predictive Dialing ist eine der am weitesten verbreiteten Optionen für das automatische Wählverfahren. Aspect bietet eine umfassende Auswahl an Predictive Dialing Funktionalitäten.

Predictive Dialing ermöglicht es Contact Centern, ausgehende Kampagnen und Services für Inkasso und proaktiven Kundenkontakt zu erstellen und zu verwalten sowie automatisierte Nachrichten zu senden und geplante Rückrufe durchzuführen. Unternehmen können durch automatisiertes Wählen auf der Grundlage von Geschäftsregeln einen verbesserten Kundenkontakt herstellen und die Produktivität der Mitarbeiter durch die Erkennung des Anruffortschritts maximieren.

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Leistungsumfang

Predictive Dialing zur Unterstützung von Multichannel-Kampagnen

Die Outbound Voice Contact Center-Anwendungen von Aspect, die entweder als On-Premise oder als Cloud-basierte Softwarelösung erhältlich sind, werden von einigen der größten Unternehmen der Branche verwendet, um hochvolumige, personalisierte automatisierte Multichannel-Kampagnen per Sprache, E-Mail oder SMS effizient zu verwalten, die wichtige Informationen an die richtigen Personen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal leiten. Die Funktionalität des Predictive Dialers ermöglicht:

  • Erkennung von Besetztzeichen, Faxgeräte, Voicemail und nicht entgegengenommene Anrufe mit konfigurierbaren Wiederholungs- und Eskalationsregeln
  • Erstellen, Ändern, Stoppen oder Starten von Kampagnen dynamisch über eine einzige, zentrale Verwaltungsstelle
  • Anpassung des Kampagnentempos, um die Produktivität der Agenten zu verbessern, die Einhaltung der Gesetze zur Abbruchrate zu gewährleisten und Telefonierressourcen effektiv zu nutzen
  • Einfache Verwaltung von DNC-Listen (Do Not Call), Zeitzonen, Nummernportierung, Anrufversuchen sowie nationalen Anrufvorschriften
  • Verfolgung und Verwaltung von Mobilfunknummern und Einwilligungen
  • Personalisierte, proaktive Ansprache per Sprache, E-Mail und SMS

Flexible Geschäftsregeln zur Verbesserung der Kontaktquote

Outbound Predictive Dialer Software von Aspect gibt Ihrem Contact Center die vollständige Kontrolle über die Anzahl der gleichzeitig gewählten Outbound Nummern mit einer Vielzahl von Steuerungsoptionen. Algorithmen prognostizieren, wann ein Agent für den nächsten Anruf verfügbar sein wird, und das System wählt basierend auf einer Reihe von Annahmen und Kriterien, wie z.B. Anzahl der eingeloggten Agenten, Leerlaufzeit des Agenten und Kundenabbruchrate.

  • Auswahl des Zielmarke für abgebrochene Anrufe (Abandon Rate): Die Zielmarke für abgebrochene Anrufe, die vom Contact Center-Manager bereitgestellt wird. Im Prognosemodus passt das System die Anzahl der gewählten Anrufe an, um die ausgewählte Zielmarke für abgebrochene Anrufe einzuhalten. Dies kontrolliert die Leerlaufzeiten der Agenten, um die Effizienz zu steigern.
  • Prädiktiver Dämpfungsfaktor: Der Wert, mit dem die Anzahl der Anrufe innerhalb weniger Sekunden gedämpft (oder verteilt) wird. Der Dämpfungsfaktor ermöglicht es dem System, sich schnell auf plötzliche Änderungen einzustellen, wie z.B. das plötzliche Starten von Anruftabellen, das Abmelden einer großen Anzahl von Agenten, eine Steigerung der Trefferquote und andere Änderungen.
  • Predictive Transient Calls: Gibt die Anzahl der Treffer (Verbindungen) an, die das System zulässt, bevor der Standard-Algorithmus für die Schrittsteuerung wirksam wird.
  • Predictive Expected Hit Rate: Der Trefferratenwert, den das System in der Anfangsphase verwenden sollte. Nach einer bestimmten Anzahl von Treffern, spezifiziert durch den Wert für Predictive Transient Calls, gelten der Standard-Algorithmus für die Schrittsteuerung und die Standardberechnung der Trefferrate.
  • Predictive Abandon Tolerance: Definiert die Abbruchquote, die das System in der Anfangsphase toleriert. Dieser Wert funktioniert in Verbindung mit der Einstellung für die Zielmarke für abgebrochene Anrufe.
  • Prädiktiver Verlangsamungsfaktor: Legt fest, wie langsam der Algorithmus wird, wenn die tatsächliche Abbruchquote die gewünschte Abbruchquote überschreitet. Wenn die Abbruchquote steigt, muss die Wahl verlangsamt werden, um die Wahrscheinlichkeit weiterer Abbrüche zu verringern. Dies verlangsamt die Geschwindigkeit, mit der die Abbruchrate sinkt. Der Predictive Slowdown Factor ermöglicht es dem Anwender, diese beiden Größen auszugleichen.

Glossar

Was ist ein Predictive Dialer/Predictive Dialing?

Predictive Dialer ermöglichen es Call Centern, algorithmisch vorherzusagen, wann Agenten verfügbar sein werden und wie lange es dauert, bis Anrufe angenommen werden. Dieser Prozess ermöglicht es Agenten, mehr Verbindungen zu erhalten, was ihre Produktivität deutlich erhöht. Wenn ein Gerät erreicht wird, eine Faxnummer gewählt wird oder ein Besetztzeichen erkannt wird, wird der Anruf beendet, bevor ein Agent beteiligt ist.

Predictive Dialer können mehrere gleichzeitige Outbound-Verkaufs- und Marketingkampagnen unterstützen. Die Anwendungen für Predictive Dialing sind sehr unterschiedlich. Beispiele dafür sind proaktive Kundenkontaktprogramme wie Benachrichtigungen zur Erneuerung von Verschreibungen, Benachrichtigungen über Versorgungsausfälle und Benachrichtigungen zur Betrugserkennung.

Predictive Dialing unterliegt weltweit unterschiedlichen Vorschriften. Für die Anwender von Predictive Dialing-Technologie ist es wichtig, über die für ihre Region und Branche geltenden Vorschriften auf dem Laufenden zu bleiben.