Omnichannel Call Center Lösungen: Die Barrieren zwischen den Kundenkontaktkanälen überwinden

Überblick

Bieten Sie den Omnichannel-Kundenservice, den Kunden von heute erwarten

Kunden erwarten heute die Wahl des Kanals. Da die Verfügbarkeit neuer Kanäle und neuer Geräte weiter zunimmt, sehen wir auch eine zunehmende Bereitschaft - und Neigung - der Kunden, den Kanal je nach ihren Präferenzen, der Verfügbarkeit der Geräte und der aktuellen Aktivität zu wechseln. Es ist unerlässlich, dass Unternehmen ein konsistentes und nahtloses kanalübergreifendes Erlebnis bieten, wenn Kunden in den Dialog treten, nachfragen und Service anfordern, wann immer, wo immer und über welchen Kanal auch immer sie wollen.

Mit dem Aspect Contact Center Omnichannel Agent können Sie in jedem Dialog Interaktion informierte, leistungsstarke Interaktionen bereitstellen und Routineinteraktionen in starke Kundenbindungen verwandeln. Bieten Sie Ihren Kunden kanalübergreifende Auswahlmöglichkeiten, so dass sie den am besten geeigneten Kanal auswählen können, je nachdem, wo sie sich befinden und was sie tun. Darüber hinaus können Sie das gesamte Kundenerlebnis differenzieren, indem Sie einen konsistenten Service per Sprache, E-Mail, Web-Chat, SMS und Mobiltelefon mit voller Servicekontinuität zwischen den Interaktionen bieten.

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LEISTUNGSUMFANG

Multichannel-Auswahl bieten

Mit Aspect Contact Center Omnichannel Agent können Sie personalisierte und bequeme Kundenerlebnisse über Sprach-, Chat-, SMS- und E-Mail-Kanäle sowie soziale Netzwerke bereitstellen. .

• Bereitstellung von Engagement-Möglichkeiten auf den von Kunden bevorzugten Kanälen.
• Vereinfachung und flexible Verwaltung von agentengestützten Live-Interaktionen über mehrere Kanäle über eine anpassbare, moderne Benutzeroberfläche, die vertraut und einfach zu bedienen ist.
• Agenten können bis zu acht Interaktionen gleichzeitig bearbeiten, so dass Contact Center die Fähigkeiten der Agenten über mehrere Kanäle hinweg nutzen können.
• Omnichannel Agent lässt sich eng in branchenführende CRM-Lösungen integrieren und hilft Unternehmen letztendlich dabei, einen personalisierten Kundenservice effektiv zu verwalten und zu liefern, wenn Verbraucher eine erweiterte Auswahl an Kommunikationskanälen verlangen.
• Mit Hilfe von Interaktions- und Kundendaten können Unternehmen das Kundenerlebnis individuell gestalten und Kunden auf intelligente Weise an die Agenten weiterleiten, die für ihre Anforderungen am besten geeignet sind.

Omnichannel-Erlebnisse bieten

Kunden erwarten, dass sie nahtlos zwischen den Kanälen und Interaktionen wechseln können, und sie erwarten von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, dass sie personalisierte Erlebnisse auf der Grundlage früherer Transaktionen und Kundenpräferenzen bieten.

• Bieten Sie eine nahtlose Customer Journey über alle Vertriebskanäle hinweg, indem Sie Hintergrund- und Kundenaktivitätsinformationen über die Kundenkontaktpunkte hinweg bewahren –im Self-Service und im Kontakt mit Agenten.
• Rüsten Sie die Agenten mit Kontextinformationen aus, um sicherzustellen, dass sie wissen, wann und warum sich die Kunden zuletzt mit Ihrem Unternehmen in Verbindung gesetzt haben und ob es noch offene Anliegen gibt, ohne dass Sie die Kunden bitten müssen, sich zu wiederholen.
• Bieten Sie besseren Kundenservice durch die Zuständigkeit von Agenten für bestimmte Kundenkonten und die durchgängige Betreuung durch denselben Agenten
• Das Angebot von Omnichannel-Erlebnisse schafft Kosteneffizienz, verringert die Frustration der Kunden und führt zu besserer Problemlösung.
• Stellen Sie sicher, dass Kundenkontakte an Agenten weitergeleitet werden, die über die geeigneten Sachkenntnisse und Channel-Fähigkeiten verfügen.

SO FUNKTIONIERT ES

Omnichannel Self-Service

Erweitern Sie Omnichannel Agent um Aspects Contact Center CX Automated Agent to Omnichannel Agent für moderne Omnichannel Self-Service Fähigkeiten.

• Erstellen Sie intelligente Assistenten über Sprach-, Chat-, SMS- und soziale Kanäle, die in der Lage sind, natürliche, dialogorientierte Dialoge zu führen, indem Sie die branchenführendes NLU (Natural Language Understanding) und KI wie Microsoft LUIS nutzen.
• Verwandeln Sie Einweg-Benachrichtigungen in Zweiweg-Gespräche, indem Sie Kunden die Möglichkeit geben, auf proaktive Benachrichtigungen im selben Kanal zu reagieren.
• Wenn ein Kunde einen Self-Service-Kanal nutzt und das Anliegen zu komplex ist, um in diesem Kanal gelöst zu werden, wird der Kunde an einen Agenten weitergeleitet, der über eine Historie des gerade Geschehen verfügt, so dass es nicht erforderlich ist, die Informationen zu wiederholen.

BEREITSTELLUNG

Holen Sie sich die Fähigkeiten, die Sie benötigen und stellen sie so bereit, wie Sie es wollen

Die Call Center-Lösungen von Aspect können vor Ort, gehostet oder als Cloud Contact Center bereitgestellt werden und bieten Ihrem Unternehmen so die Flexibilität, Anwendungen in der Umgebung bereitzustellen, die Ihren Anforderungen am besten entspricht. Auf diese Weise können Sie auch einen Umzug in die Cloud in Ihrem eigenen Tempo planen oder weiterhin die Bereitstellung zu nutzen, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Mit Aspect Via^®, der Cloud Contact Center-Plattform von Aspect, kann Ihr Unternehmen Anwendungen modular einsetzen und Ihrem Call Center in Ihrem eigenen Tempo weitere Funktionen hinzufügen. Aspect^® Unified IP^® umfasst alle Contact Center-Anwendungen in einer einzigen, vollständigen, sofort einsatzbereiten Contact Center-Plattform und -Lösung. Die Aspect-Lösungen lassen sich auch nahtlos in Anwendungen von Drittanbietern integrieren, so dass die Daten frei zwischen Contact Center- und WFO-Funktionen und dem Rest des Unternehmens fließen können.

BERATUNG

Aspect Professional Services für Omnichannel Customer Engagement

Implementierung und Anpassung Ihrer Omnichannel-Lösung

Die Verbraucher von heute erwarten hervorragende Kundenbetreuung, zu ihren eigenen Bedingungen und über den Kanal ihrer Wahl. Das Aspect Professional Services Beratungsteam verfügt über die jahrelange Berufserfahrung und das technische Fachwissen, das für die Entwicklung und Implementierung spezialisierter Anwendungen erforderlich ist, bei denen die Fähigkeiten von Aspect Omnichannel zur Erfüllung Ihrer individuellen Geschäftsanforderungen eingesetzt werden.