Glossar
Was ist eine ACD-Anlage/ ein automatisches Anrufverteilsystem?
Die automatische Anrufverteilung (ACD) wird verwendet, um eingehende Anrufe (oder andere Kommunikationen, wie z.B. SMS-Nachrichten) an den zuständigen Service-Agenten weiterzuleiten. ACDs helfen, Contact Center effizienter zu machen, indem sie eine Reihe von automatisierten Regeln verwenden, um den am besten geeigneten Agenten für jeden Anrufer zu ermitteln.
Einige der Regeln, die zur Qualitätssicherung beitragen, sind der geografische Abgleich, die Selbstauswahl der Kunden durch IVR oder die Weiterleitung eines Kunden auf der Grundlage der Konto-ID oder ANI.
Eine ACD-Strategie reduziert typischerweise die Bearbeitungszeit von Anrufen und verbessert die Kundenzufriedenheit, indem sie die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass eine Kundenanfrage beim ersten Kontakt gelöst wird.