Überblick

Chatbots und Interactive Text Response (ITR) - entwickelt, um Kunden Self-Service zu bieten

Viele Kunden bevorzugen heute SMS- oder Twitter-Kundenservice gegenüber der Sprache - mit Kanälen wie Facebook Messenger und anderen Over-the-Top (OTT) Messaging-Anbietern, die immer beliebter werden. Kundenservice-Chatbots übersetzen das Nutzenversprechen von IVR in die modernen digitalen Selbstbedienungskanäle, die die Verbraucher lieben.

Mithilfe der digitalen Self-Service-Funktionen, die Bestandteil der CX Automated Agent  Lösung von Aspect sind, können Kunden jetzt Terminzeiten ändern, ohne dass ein Call-Center-Agent erforderlich ist - oder Rechnungen sofort nach einer Textbenachrichtigung bezahlen, ohne auf mühsame Webportale zurückgreifen zu müssen, die Passwörter benötigen. Das Ergebnis sind Kosteneinsparungen, Umsatzsteigerung und zufriedenere, treue Kunden. Ein Gewinn für Sie und für Ihre Kunden.

DEMO ANFORDERN

Capabilities

Umgangssprache und natürliches Sprachverständnis

Bei älteren Lösungen wie klassischen SMS-Banking mussten Ihre Kunden sich an kryptische Befehle wie "BAL" erinnern, um den Kontostand abzurufen, oder "LAST", um die letzten 5 Transaktionen abzurufen.

Mit Aspect Natural Language Understanding (NLU) können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, im Gespräch mit einem automatisierten Assistenten "normale Sprache" (in vielen Sprachen) zu verwenden, was die Hürde für die Nutzung dieser Systeme drastisch reduziert. Der Einsatz von NLU für Ihren digitalen Self-Service führt zu weniger "ungültiger Befehl, bitte senden Sie HILFE für Hilfe" und mehr Kundenzufriedenheit sowie Kosteneinsparungen durch mehr Automatisierung.

Aspect Proactive Mobile Diagram

Nutzen Sie "Einweg-Apps" für sichere und medienreiche SMS

Nach fast 10 Jahren mit mobilen Apps sind die Menschen "App-müde". Sie wollen nicht noch eine weitere App für einen seltenen Bedarf herunterladen, wie z.B. die Zahlung einer Versicherungsrechnung oder die Meldung eines Stromausfalls.

Einweg-Apps sind "just-in-time" mobile Web-Apps, die nicht heruntergeladen werden müssen, auf jedem Smartphone (iOS, Android, Windows, BlackBerry) funktionieren und Messaging-Schnittstellen durch Rich-Media-Funktionen ergänzen. Sie ermöglichen es Kunden auch, Daten sicher über HTTPS einzugeben, was besonders wichtig für Inkasso oder gesundheitsbezogene Anwendungsfälle ist, die PCI-DSS- oder HIPAA-konform sein müssen.

Digitaler Self-Service bringt klare Vorteile

Etwa 13% der Weltbevölkerung nutzen jeden Monat den Facebook Messenger. 60 Milliarden Nachrichten täglich auf Messenger und WhatsApp, so Facebook. Es ist an der Zeit, dass Kundenservicelösungen über Single-Purpose-Anwendungen hinausgehen.

Vorteile der Nutzung digitaler Kanäle für Kundenservice im Self-Service:

  • Kosteneinsparungen durch erhöhte Automatisierung und Self-Service
  • Umsatzsteigerung, z.B. durch eine komfortablere Handhabung der Rechnungsbegleichung
  • CX Verbesserungen durch 24/7/365 Kundenservice auf Kanälen, die jeder liebt
  • Höhere Problemlösung beim Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) und niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeiten (AHT) im Contact Center
  • Schnelle Antworten auf einfache Fragen - in Sekunden statt in Stunden oder Tagen

Glossar

Was ist digitaler Self-Service und wie wird er im Kundenservice eingesetzt?

Bei der digitalen Selbstbedienung wird ein textbasierter Kommunikationskanal wie SMS, Twitter, Facebook Messenger oder Webchat verwendet, um Kundenservice zu leisten. Er kann und sollte sich in das Contact Center integrieren, um bei Bedarf "menschliches Unterstützung" anzubieten, aber viele Kundenanfragen können ohne menschliches Zutun gelöst werden.

Self-Service Interactive Text Response (ITR)-Dialoge können durch eine Kundenanfrage oder durch eine ausgehende Benachrichtigung eines Unternehmens eingeleitet werden. Sie können einfach und zielgerichtet sein oder den Einsatz von natürlichem Sprachverständnis (NLU) beinhalten. NLU ermöglicht offene, natürlichere, automatisierte Gespräche. Einige Unternehmen bezeichnen ihre NLU-basierten Dialoge als "Chatbots", die Kunden helfen können, Informationen zu finden oder sogar Bestellungen aufzugeben.