Übersicht

Entdecken Sie, warum Aspect der bevorzugte Anbieter für branchenführende Unternehmen weltweit ist

Unsere Best-of-Breed-Funktionen erstrecken sich sowohl auf die Bedürfnisse von Contact Centern als auch auf die Bedürfnisse von Mitarbeitern und können in der Contact Center-Umgebung Ihrer Wahl eingesetzt werden - unabhängig davon, ob Sie sich für Aspect® Unified IP® für eine On-Premise oder gehostete Plattform oder Aspect Via® für eine cloud-neutrale Contact Center-Plattform entscheiden.

Die Anwendungen der Contact Center-Suite unterstützen sowohl automatisierte als auch Live-Kommunikation im In- und Outbound-Bereich über Sprach-, SMS-, E-Mail-, Chat- und mobile Interaktionen.  Siehe GRÜN unten.

Die Anwendungen der Workforce Optimization Suite unterstützen sowohl Produktivitäts- als auch Engagement-Strategien mit Lösungen für Workforce-, Performance- und Qualitätsmanagement. Siehe GELB unten.

Über diese Funktionen hinweg stehen Mitarbeiter- und Interaktionsanalysen zur Verfügung, die Ihnen die Informationen, die Sie für Entscheidungen benötigen, zur Verfügung stellen. Sieh ROT unten.

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Contact Center Inbound Voice (Telefonie)

  • Wählen Sie für jeden Kontakt den am besten geeigneten Agenten, um eine schnellere und effizientere Problemlösung und ein besseres Serviceerlebnis zu gewährleisten
  • Bilden Sie Warteschleifenüber Gruppen, Teams oder die gesamte Agentenpopulation hinweg, um die SLA-Ziele zu erreichen und die Agentenressourcen effizient zu nutzen
  • Bedingte Weiterleitungen von Kunden gemäß Contact Center-Statistiken, Kundenpräferenzen oder anderen internen/externen Daten
  • Benachrichtigungen über Wartezeiten und Warteschleifenpositionen mit der Möglichkeit, einen terminierten Rückruf anzubieten, wenn die Wartezeiten steigen

Mehr  über unsere Inbound Voice Lösungen.

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Contact Center Outbound Voice (Telefonie)

  • Unterstützen Sie alle Outbound-Engagement-Strategien mit Wähloptionen, einschließlich: Preview, Predictive, Automatik und Blaster
  • Nutzen Sie die Funktionen für die optimale Kontaktzeit und verfolgen Sie die Kontakthistorie für optimale Outbound-Strategien
  • Setzen Sie intelligentere Kampagnen mit zentralisierter Versuchs-, Genehmigungs- und Nummernportabilität, Verfolgung und regionalen Compliance-Kontrollen ein
  • Halten Sie immer komplexere regulatorische Anforderungen ein wie TCPA, CFPB, BAKOM und Vorgaben anderer staatliche Regulierungsbehörden

MEHR über unsere Outbound Voice Lösung erfahren.

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Contact Center Omnichannel Agent

  • Bieten Sie Ihren Kunden eine Auswahl an Engagement-Möglichkeiten, damit sie den am besten geeigneten Kanal auswählen können, je nachdem, wo sie sich befinden und was sie tun
  • Bieten Sie ein konsistentes und nahtloses kanalübergreifendes Erlebnis, wenn Kunden Service über einen beliebigen Kanal in Anspruch nehmen, anfragen und anfordern
  • Führen Sie automatisierte Multichannel-Kampagnen und proaktiver Kundenservice per Sprache, E-Mail oder SMS durch, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben
  • Leisten Sie außergewöhnlichen Service, indem Sie Kundenbedürfnisse antizipieren und proaktive und personalisierte Servicekommunikation über den Kanal ihrer Wahl bieten

MEHR über unsere Omnichannel Agent Lösung erfahren.

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Contact Center CX Automated Agent

  • Setzen Sie Chatbots und intelligente Assistenten ein, die in der Lage sind, automatisierte interaktive Antworten für Self-Service-Kanäle wie SMS und Web-Chat zu erstellen
  • Nutzen Sie die Vorteile von Natural Language Understanding (NLU), um textbasierte automatisierte Interaktionen intuitiver, flexibler und dialogorientierter zu gestalten
  • Senden Sie proaktiv ausgehende Benachrichtigungen und verwandeln Sie Benachrichtigungen in Dialoge, damit Kunden sofort reagieren können
  • Passen Sie benutzerdefinierte IVR-Anwendungen mit automatischer Spracherkennung und Text-to-Speech-Funktionen an Ihre Geschäftsanforderungen an

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WFO Workforce Management

  • Nutzen Sie präzise Prognosen, flexible Terminplanung und aussagekräftige Echtzeit-Verfolgung aller Ressourcen für Inbound-, Outbound-, Blended- und Backoffice-Personal
  • Erhalten Sie echte Omnichannel-Prognosen und Schichtplanung für Sprach-, Multi-Session-Chat, E-Mail, SMS und andere digitale Kanäle mit zum Patent angemeldeten Modellen
  • Bieten Sie Agenten und Vorgesetzten mit Apps für iOS und Android den gewünschten Self-Service und Mobilität
  • Automatisieren Sie Push-Benachrichtigungen, SMS oder E-Mails zu Überstunden, freiwilligen Freistellungen und anderen wichtigen Benachrichtigungen
  • Erstellen Sie unbegrenzte "Was-wäre-wenn"-Szenarien, um zu sehen, wie sich unerwartete Schwankungen der Personalverfügbarkeit und des Kontaktvolumens auf Service Level und Budgets auswirken

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WFO Performance Management

  • Drill-down in aggregierte Daten, um Performance-Management-Trends im Zeitablauf zu betrachten und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen
  • Erreichen Sie Ihre Unternehmensziele auf allen Ebenen des Unternehmens, indem Sie Einzel- und Teamziele mit den Unternehmenszielen in Einklang bringen
  • Legen Sie Schwellenwerte für Teams und Agenten fest, identifizieren Sie automatisch Leistungsprobleme und empfehlen spezifische Coaching-Maßnahmen
  • Schaffen Sie unterhaltsame Herausforderungen und Wettbewerbe zwischen den Mitarbeitern, um das Engagement und die Leistung zu fördern

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WFO Quality Management

  • Verwenden Sie robuste Suchwerkzeuge, um Sprachaufzeichnungen und Texttranskripte über Arbeitsarten und Teams hinweg zu finden und zu überprüfen
  • Erstellen Sie benutzerdefinierte Qualitätsbewertungen für die Serviceleistung der Agenten oder die Prozessbewertung
  • Bewerten Sie die Qualität aus der Sicht von Agent, Vorgesetztem und Kunde und kalibrieren Sie die Qualitätskennzahlen, um die Konsistenz zu gewährleisten
  • Überwachen Sie die Sprach- und Textinteraktionen der Agenten in Echtzeit, um die Qualität sicherzustellen und bieten Sie bei Bedarf Coachingunterstützung an

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WFO Workforce und Interaction Analytics

  • Führen Sie Analysen über alle Ihre Kanäle der Kundenkommunikation durch und eröffnen eine Fülle neuer Möglichkeiten für tiefe Einblicke in Ihre Abläufe
  • Verstehen Sie die Treiber hinter dem Kundenverhalten und Einstellungen wie Abwanderung, Kauf und Zufriedenheit
  • Finden Sie wertvolle Informationen durch die Auswertung aller Unterhaltungen in allen Sprach- und Textkanälen
  • Untersuchen Sie Häufigkeits- und Clusteranalysen aller Arten von Aufrufen, um Probleme zu erkennen und zu beheben, von denen Sie sonst eventuell nichts wüssten

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Best-of-Breed Contact Center Lösungen

Inbound Voice / Telefonie

Verwenden Sie eine beliebige Kombination aus Eingangsrouting- und Warteschleifentypen, um Ihre Kundenservicestrategien intelligent zu unterstützen und zu differenzieren.

Outbound Voice / Telefonie

Proaktive Ansprache ist von grundlegender Bedeutung, wenn es darum geht, Kunden engagiert, informiert und termintreu zu halten - bei Terminvereinbarungen, Zahlungen oder anderen Ereignisse und Aktivitäten.

Omnichannel-Agenten für Kundenkontakt

Bieten Sie informierte, leistungsstarke Interaktionen über jeden Kanal hinweg und verwandeln routinemäßige Interaktionen in starke Kundenverbindungen.

Self-Service / CX-Automatisierung

Ermöglichen Sie Omnichannel-Self-Service und ein einheitliches, personalisiertes Erlebnis über traditionelle IVR- und digitale Self-Service-Touchpoints hinweg.

Best-of-Breed Workforce Optimization Lösungen

Workforce Management / Personaleinsatzplanung

Optimieren Sie die Prognose, Planung und Verfolgung einer Multi-Skill-Belegschaft, um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl entsprechend geeigneter Servicemitarbeiter bereit stehen, wenn die Kunden sie am meisten brauchen.

Performance Management

Schaffen Sie eine "Single Source of Truth", die Daten aus vielen Quellen zu aussagekräftigen Kennzahlen und KPIs zusammenführt, so dass Vorgesetzte und Manager die Leistung anhand der gesetzten Ziele vollständig bewerten können.

Qualitätsmanagement

Integrieren Sie Qualitätsmonitoring mit Aufzeichnung und Auswertung, um einen umfassenden Überblick über die Qualität und Einhaltung der Vorschriften zu erhalten.

Personal- und Interaktionsanalyse

Nutzen Sie erstklassige Sprach- und Textanalysen, um schnell wertvolle Erkenntnisse über Qualität, Kundenzufriedenheit und operative Fragestellungen über alle Kanäle der Kundeninteraktion hinweg zu gewinnen.