劳动力优化

技术是客户的第二天性。现在,技术也可以变成您企业里第一流的座席。Aspect Workforce解决方案提升了全世界数百万座席的生产力,同时增强他们的日常工作与生活,从实时培训到通过智能手机方便地管理他们的班表。

劳动力、质量和绩效管理-- Aspect套件集这三种功能于一身,其设计目标是快捷、低成本的方式适应日新月异的联络中心需求。其结果就是:座席投入度提高了!客户体验改善了!运行成本降低了!

劳动力规划

劳动力规划比以往任何时候都更为复杂,因为必须同时平衡客户和员工的需求,才有可能追求更远大的业务目标。

后勤办公优化

重要的是从整个企业大局的高度看待客户服务。给予后台劳动力和前台同样程度的重视,关注客户服务水平提升这个最终目标。

 

呼叫中心分析

大数据分为两种-结构化的和非结构化的。请务必确保你有能力深入挖掘这两种数据,并且可以进行语音和桌面这两种分析,以便从对话和交易中获得深入洞察。

劳动力管理

预测、计划并跟踪员工遵守班表的情况,确保在适当时间拥有具备适当技能的适当员工数量。

记录

通过通用ACD,使用AES 256比特加密技术,保留所有语音和屏幕座席交互的连续记录,确保安全传输和存储。

 

质量监测

在衡量语音和文本客户联络的质量时,利用所有重要的质量来源,包括主管、QA分析师、客户和语音分析。

调查

客户是质量的最终裁判者-务必用一种有效的方式衡量客户反馈情况,以便获得令人更为满意的结果。

 

绩效管理

集中多个不同的数据来源进行分析,不仅揭示员工和联络中心的运营挑战和成就,同时提供有关纠正措施的信息。

辅导

覆盖完整周期,包括自动识别绩效相关事项、通过呼叫录音直接验证问题、推荐特定的培训活动、后续重新评估坐席绩效。

 

电子学习

根据绩效评估情况,以自动或者人工方式分配一揽子培训课程给座席和团队。

语音分析

将座席联络转变为切实可行深入洞见的宝库,促进个人、团队以及部门绩效提升。

 

桌面分析

打开座席桌面上的海量信息库,了解座席活动的方式、内容和时间,然后确定并排除妨碍生产力提升的瓶颈因素。

后勤办公优化

优化整个企业的劳动力,而不只是局限于前台,方法是最大限度地利用关键性的后台运营。

 

劳动力管理

特定类别的工作需要特定类别的技能。确保在应对员工数量大、流失率高以及技能要求差异大等问题时,为客户提供正确的答案。

记录和质量管理

录音和质量管理是杰出客户体验的重要推手——毕竟,每一个联络中心都必须保持优质的联络,并且在质量低于预期时,立即采取有效的措施。

 

劳动力优化

我们的产品系列提供一种经济适用的方式,让您能够立即享用最有效的WFO技术,从现有的劳动力优化设置合理升级。

“我们使用Aspect Workforce Management已经有很多年了。每当需要升级我们的旧系统时,我们就知道Aspect将会满足我们联络中心的要求,降低成本并且提供高级报告功能”。

–公民金融集团劳动力业务副总裁Isabel De Almeida