保险

确保覆盖客户体验的各个方面

保险业的状况,几乎从任何方面都可以用两个词概括:复杂、不断变化。作为贡献公司,如何处理这些复杂事务并因势而变,将决定你的未来。无论客户的接触点是什么——销售、索赔流程或承保,都要提供优异的客户服务,这样就是掌握主动。按照客户选择的时间、地点和方式提供与公司互动的多种选项,提供区别于竞争对手的优质服务。

Aspect借助统一的互动管理、人力优化和后勤解决方案,安排人员、流程和接触点改革客户体验,让您以前所未有的方式增加效率和效能,适应并应对当今的客户。

重要能力

  • 一致的全渠道体验:为客户提供访问传统和现代通讯渠道的多种选择,如语音、电子邮件、短信、聊天、社交媒体和网页,在他们切换渠道时提供无缝、一致的体验。在客户索赔的整个流程中,从借助手机应用提出“第一时间损失通知”(FNOL)索赔到在线索赔自助服务再到代理人索赔辅助,所有互动都联动起来,实现服务的连续性和差异化。全渠道客户体验体现了一种关怀和客户至上的态度,增加了客户满意度和忠诚度。
  • 主动的客户关怀:在付款到期时自动发送提醒,或通过呼出语音、短信和邮件等自动发送告知索赔进展的通知。接收之后,让客户能够通过网页或语音自主选项快速登录账户,在必要时获得办事员的协助。
  • 智能路径选择:确保根据客户类型把服务查询交给最佳资源处理(例如登记、索赔状态、健康问题、生活事件改变)。
  • 社交互动:除社交监控和特别回复外,还要提供社交客户关怀。在一个能利用您的知识储备和社区的环境中,为您的办事员提供一种基于语境的社交互动,从而在知情的情况下做出一致的响应。
  • 安全:解决保持透明的需求,同时主动保护客户的隐私和身份。这对于塑造一种值得信赖的形象至关重要。
  • 员工管理:利用先进的集成系统充分利用联络中心的员工资源;使用创新的预测和追踪,更加高效地安排日程;通过更好的日程遵守率和席位管理改善生产力。
  • 无缝数据接入:基于合适的预选承保要求或之前的互动历史量身打造互动。通过综合计划在整个组织中扩展接入,让知识和专业技能在整个企业中传播,人人都可以使用,从而为所有客户提供更佳的服务,无论互动在何处发生。
  • 客户分析:采集100%的客户语音互动和文本互动,确保合规并满足法规要求,利用详细的报告并追踪投诉解决法律纠纷。
  • 合规、法规和隐私:使用合规中心技术和业务流程,确保遵守合规规则、法规规则和隐私规则,降低风险和法律风险。
  • 办事员辅导:实时监控电话,寻找预先设定或被忽略的、符合商业规则或法规的词语,以便于监管者在适当时介入。
  • 后勤办公室:精简跨功能过程和工作流程,确保后勤办公室履行对外办公室的承诺,从而改善客户体验。
  • 部署选项:选择将敏感借款客户信息保存在您希望保存的地方,如本地主机、私有主机或专用主机。

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