经纪业

让良好的客户关系产生效益

经纪业也经受了挑战,受到2008年金融危机等颠覆性经济事件的严重冲击。大量的法规修改和政府指令让局势进一步复杂化,对利润施加了巨大压力。以更少的资源解决更多问题而不会影响客户体验,最终不会影响盈利,这一需求空前迫切。

面对这样一个时代,通过优异的客户服务塑造差异化具有越来越高的重要价值。您的客户需要一个可以在他们需要时立即提供服务的合作伙伴——不仅要对市场动态了如指掌,还要把握先机。Aspect知道,这意味着需要以一种非常条理、可重复的手段采用统一的方法优化从一线到后勤的组织资源。让客户自由选择与您交互的方式,同时确保以可靠的方式处理所有交易。投资Aspect,回报显著。

重要能力

  • 一致的全渠道体验:为客户提供访问传统和现代通讯渠道的多种选择,如语音、电子邮件、短信、聊天、社交媒体和网页。市场情况瞬息万变,而客户不时移动,通过最方便且即时可用的渠道提供访问途径至关重要。
  • 主动的客户关怀:利用主动的对外语音、短信、手机、网页和电子邮件发送有关股价预警、订单追踪等的通知和提示。接收之后,让客户能够通过网页或语音自主选项快速登录账户,在必要时获得办事员的协助。
  • 智能路径选择:确保根据客户的需求把服务查询交给最佳资源处理(例如交易执行、研究、咨询、后勤办公室交易查询)。
  • 社交互动:发生严重媒体事件或造成负面公众形象时,高效地与客户互动。对客户和潜在客户而言,主动的社交互动也可以在市场中树立正面的品牌形象。
  • 安全:解决保持透明的需求,同时主动保护客户的隐私和身份,这对塑造一个值得信赖的形象至关重要。
  • 员工管理:实施股票市场研究,向办事员、客户服务员工和联络中心办事员提供遍布整个企业内的交易知识,确保以最佳的方式使用联络中心内的员工资源。
  • 无缝数据接入:每次互动时都使用来自遍布整个企业的独立数据库和系统的数据,打造个性化的客户体验。进而根据之前的交易、投资组合所有权、经纪人分配、客户盈利能力或之前的交易记录等数据量身定制互动内容。
  • 客户分析:采集客户语言和文字互动,便于满足监管要求,利用具体投诉的详细总结报告和追踪解决法律纠纷。
  • 隐私:使用您的业务流程配置联络中心技术,确保遵守隐私规则。
  • 代理人辅导:实时监控电话,寻找预先设定或被忽略的、符合商业规则或法规的词语(如“过去绩效不代表未来的表现”),以便于监管者在合理时介入。
  • 后勤办公室:提高生产效率,确保您的后勤办公室可以执行交易和一线人员为客户发起的其他要求,从而精简后勤办公室的工作流程,改善客户体验。
  • 部署选项:选择将敏感借款客户信息保存在您希望保存的地方,如本地主机、私有主机或专用主机。

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