概述

综合全面的质量观察

Aspect Quality Monitoring(质量监控)软件让客户交互受到所有各方的评估,包括主管、座席和自动化分析系统,使您能够获得与质量相关的有益洞察,以便在相关领域为座席提供最佳的改进指导。

  • 从全方位角度进行质量评估
  • 校准质量评分以确保一致性和感知的公平性
  • 实时监控座席的声音和屏幕交互
  • 集成绩效管理功能,实现平衡记分卡和完整的培训工作流程
  • 为强大的语音分析功能增添质量分析能力

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功能

现代化的直观图表用户界面深获员工喜爱

Aspect Quality Management使用了Apple、Google和Microsoft的用户界面最佳实践,并考虑到易用性,为座席和员工提供了非常简洁的用户界面。

  • 基于Web高度简化的图形用户界面
  • 响应式Web设计支持所有主要浏览器
  • 贴心的屏幕设计确保质量管理和监控流程尽可能得到简化

以语音分析实现质量管理自动化

语音分析技术在过去几年中取得了重大进展,成为质量保证过程中真正有效的必备技术。Aspect质量管理软件中的 Quality Analytics 选项允许您:

  • 轻松覆盖100%呼叫而不是传统上低于1%的抽查
  • 为校准创建客观基准
  • 自动对呼叫进行分类,以跟踪业务中发生的情况
  • 允许使用关键词和短语对交互进行临时搜索
  • 直接在Aspect 评估界面聆听交互录音

保存交互历史附带呼叫和屏幕记录

使用 Aspect® Recording 快速轻松地检索呼叫和屏幕交互的实时记录。创建有价值的交互记录库,用于数据挖掘、语音分析以及评估每一位座席的质量。

  • 与最常用的ACD兼容
  • 运用业务规则只记录您希望监控的交互从而节省存储成本
  • 包括Aspect® SecureAgent暂停/重播功能以便符合PCI规范
  • 内建256-bit AES加密以符合PCI和 HIPAA规范
  • 使用时间、日期戳和客户帐号或座席ID等元数据即可轻松访问,

部署

获取所需的功能,按您希望的方式部署

Aspect呼叫中心解决方案可以部署在本地、托管或云端,为您的企业提供足够的灵活性来部署联系中心应用,最佳适应于您需要的环境。从而允许您以自己的节奏计划迁移到云平台,或者继续采用对您业务最有价值的部署方式。Aspect的云联络中心平台Aspect Via® 允许您的企业采用模块化的应用,以您自己的节奏为呼叫中心添加功能。。Aspect® Unified IP®将联络中心的全由应用包含在一个单一、完整并可立即部署的联络中心平台和解决方案之中。Aspect解决方案还可与第三方应用无缝集成,允许数据在联络中心、劳动力优化功能和企业其他部门自由流动。

咨询

Aspect质量管理方面的专业服务

客制化您的质量管理解决方案

简便的监控、录音以及交互数据解读对于任何质量监控工作流程都是极为关键的。Aspect专业服务专业服务咨询团队拥有多年的专业经验和技术专长,能够开发和实施专业应用,使您的“Aspect质量管理”解决方案得到充分拓展。

探索Aspect创新交流中心以便发现立即可用的附加应用。

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案例研究

RCN借助Aspect WFO Suite解决了座席质量控制问题

RCN在战略方向上实现了转变,选择更加关注客户体验和座席生产力。在实施了Aspect Quality Management和Aspect WFO解决方案之后,他们得以提高座席质量高达15%,提高交易性销售20%。

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术语解释表

什么是质量管理软件/质量监控软件?

质量管理软件/质量监控软件是一种工具,允许联络中心经理使用关键绩效指标(KPI)来监控和衡量各位座席的绩效,并跟踪联络中心实现其业务目标的总体绩效,其中可能包括达成首次呼叫解决率、呼叫后客户满意度指标、潜在客户开发或其他绩效指标。

对每一位座席人员的质量进行监控和管理通常是从按一定百分比对呼叫进行录音开始,接着就是对联络中心的每项关键指标进行评分。其结果可用于优化基于技能的路由来进行座席分配,并确定可通过增加座席培训以纠正技能差距。利用仪表板可以简化针对联络中心主管实施数据驱动的质量管理,使等待时间、平均呼叫处理时间和客户满意度度量的评估简便易行,也可针对特定业务目标提供客制化报告。