术语解释表
什么是质量管理软件/质量监控软件？
质量管理软件/质量监控软件是一种工具，允许联络中心经理使用关键绩效指标（KPI）来监控和衡量各位座席的绩效，并跟踪联络中心实现其业务目标的总体绩效，其中可能包括达成首次呼叫解决率、呼叫后客户满意度指标、潜在客户开发或其他绩效指标。
对每一位座席人员的质量进行监控和管理通常是从按一定百分比对呼叫进行录音开始，接着就是对联络中心的每项关键指标进行评分。其结果可用于优化基于技能的路由来进行座席分配，并确定可通过增加座席培训以纠正技能差距。利用仪表板可以简化针对联络中心主管实施数据驱动的质量管理，使等待时间、平均呼叫处理时间和客户满意度度量的评估简便易行，也可针对特定业务目标提供客制化报告。