术语解释表
什么是敬业度分析/语音分析？
直到最近，联络中心还无法针对足够大数量的客户交互进行经济有效的审查，以全面确保所有座席人员的工作质量得到改善，也无法轻而易举地发现对许多座席人员造成影响的运营问题。目前大多数质量监控流程每个月月只对整个企业所处理的全部交互中做一次抽查。如此小量的样本根本无法发现和识别隐藏与数百位座席人员中的质量问题。手动检查足够多的客户交互以获得座席人员表现的准确视图，这种做法代价十分高昂。
<p语音和文本分析使用现代技术将非结构化语音和文本数据转换为结构化形式，从而可以使用统计和数据操作工具进行分析。把客户交互的语音波形转换成可用的数据，这曾经是极具挑战性的工作，但当今的新技术已经能够利用词语发音的前后关联性把语音识别的精确度大幅提升到95%左右。
这项新技术使联络中心能够360度全方位了解各个渠道的对话。针对每一次互动都可以自动监控关键短语，这些短语表示重要的会话特征，例如是否使用了适当的问候语、座席人员是否表现出足够的同理心、礼貌，是否注意到客户存在不满意以及许多其他问题。利用这些数据，联络中心就可以轻松高效地发现座席质量问题以及在整个企业普遍存在的问题。