概述

深刻洞察运营效率和客户情绪

Aspect Engagement Analytics (敬业度分析)是一款有效的语音和文本分析引擎,其设计目标是服务于质量管理、业务分析以便获得质量、运营效率和客户满意度等方面的深刻洞察,覆盖全部联络渠道的各个方面。

  • 与所有主要的语音和屏幕记录器兼容
  • 根据关键绩效指标对100%的客户互动(语音或文本)进行分类与情绪观察
  • 获评Forrester排名第一的AI驱动语音分析解决方案
  • 市场上最快速的语音智能工具意味着您的企业将在第一时间获得有价值的效益

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功能

全转录LVCSR语音技术

当您考虑采购语音分析系统时,会将两种技术纳入选项: 语音系统和大词汇连续语音识别(LVCSR),也称为语音到文本或完全转录。

  • Aspect Engagement Analytics采用高级LVCSR技术,将几乎每一个单词纳入系统以便建立会话情景并消除单词识别中的歧义。
  • LVCSR提供更高的语音识别精度、更快速的搜索以及完整的记录,还包括许多其他优点

有机趋势发现

采用全转录与LVCSR 相结合的技术可以发现关键性的问题以避免分析系统可能发生的疏漏。

  • 使用AI技术来识别语言模式并且发现问题,而且不需要任何分析师的介入。
  • 在任何交互组合中都能自动识别重要的新话题
  • 分类合并相似的交互内容并应用集群分析来创建词汇云

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部署

获取所需的功能,按您希望的方式部署

Aspect呼叫中心解决方案可以部署在本地、托管或云端,为您的企业提供足够的灵活性来部署联系中心应用,最佳适应于您需要的环境。从而允许您以自己的节奏计划迁移到云平台,或者继续采用对您业务最有价值的部署方式。Aspect的云联络中心平台Aspect Via®允许您的企业采用模块化的应用,以您自己的节奏为呼叫中心添加功能。。Aspect® Unified IP®将联络中心的全由应用包含在一个单一、完整并可立即部署的联络中心平台和解决方案之中。Aspect解决方案还可与第三方应用无缝集成,允许数据在联络中心、劳动力优化功能和企业其他部门自由流动。

咨询

质量管理方面的专业服务

自定义质量管理解决方案

简便的监控、录音以及交互数据解读对于任何质量监控工作流程都是极为关键的。Professional Services咨询团队拥有多年的专业经验和技术专长,能够开发和实施专业应用,使您的“Aspect质量管理”解决方案得到充分拓展。

术语解释表

什么是敬业度分析/语音分析?

直到最近,联络中心还无法针对足够大数量的客户交互进行经济有效的审查,以全面确保所有座席人员的工作质量得到改善,也无法轻而易举地发现对许多座席人员造成影响的运营问题。目前大多数质量监控流程每个月月只对整个企业所处理的全部交互中做一次抽查。如此小量的样本根本无法发现和识别隐藏与数百位座席人员中的质量问题。手动检查足够多的客户交互以获得座席人员表现的准确视图,这种做法代价十分高昂。

<p语音和文本分析使用现代技术将非结构化语音和文本数据转换为结构化形式,从而可以使用统计和数据操作工具进行分析。把客户交互的语音波形转换成可用的数据,这曾经是极具挑战性的工作,但当今的新技术已经能够利用词语发音的前后关联性把语音识别的精确度大幅提升到95%左右。

这项新技术使联络中心能够360度全方位了解各个渠道的对话。针对每一次互动都可以自动监控关键短语,这些短语表示重要的会话特征,例如是否使用了适当的问候语、座席人员是否表现出足够的同理心、礼貌,是否注意到客户存在不满意以及许多其他问题。利用这些数据,联络中心就可以轻松高效地发现座席质量问题以及在整个企业普遍存在的问题。