全渠道呼叫中心解决方案：打通客户联络渠道之间的壁垒

概述

提供当今客户期望的全渠道客户服务

当今客户期待联络渠道选择权。随着新渠道和新设备而不断增加，我们也看到了客户愿望的增长——以及改变——根据自己的喜好、可用的设备和正在做的事情随时改变联络渠道。企业机构必须跨越各种联络渠道提供顺畅一致的体验，以回复来自客户的交互、问询和服务请求，无论它何时来自何地以及通过何种渠道。

通过Aspect Contact Omnichannel Agent，企业的每一次客户联络都能提供有价值的信息、足够专业的互动，从而将日常的互动转化为强而稳定的客户关系。跨越各种联络渠道为客户提供多种丰富的选择，以便他们可以根据自己所处的场景和手头正在做的事情来选择最合适的联络渠道。此外，通过语音、电子邮件、网络聊天、短信息和移动设备提供一致的服务，并在交互渠道之间提供全面的服务连续性，从而使总体客户体验与众不同。

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功能

提供多渠道选择

有了Aspect Contact Center Omnichannel Agent，您就可以通过语音、聊天、短信、电子邮件和社交渠道提供既具个性化又十分便捷的客户体验。

• 简便且灵活地管理多渠道交互，为座席人员提供可定制的现代化使用界面，令他们深感熟悉易用。
• 座席人员可以同时处理的交互数量多达8个，支持联络中心在跨越多个联络渠道充分发挥座席人员技能。
• Omnichannel Agent(全渠道座席)可以与业界领先的CRM解决方案紧密集成，从根本上帮助企业有效地管理并实现个性化的客户服务，满足消费者对于联络渠道方面不断拓宽选择的要求。
• 借助于交互与客户数据，企业机构可以定制客户体验并智能化地将客户的呼叫转接给最能满足客户需求的那些座席人员。
• Omnichannel Agent（全渠道座席）与Aspect^® Workforce Management^™（劳动力管理）配套使用，可以精准地预测出所有渠道的客户数量，并为每个渠道安排适当数量的熟练座席人员。

提供全渠道体验

客户希望能够在联络渠道和交互之间无缝转换，他们希望为其提供服务的公司能够根据以前的交易和客户偏好提供个性化的体验。

• 囊括自助服务和座席辅助，全面保存客户接触点的活动信息，提供无缝衔接的全渠道客户旅程。
• 为座席人员提供情景信息，确保他们了解客户最后一次联系企业的时间和原因以及是否存在任何悬而未决的问题，而不是要求客户复述自己的遭遇。
• 提供更好的客户服务体验，具备座席人员帐户所有权和相同座席人员服务连续性。
• 提供全渠道体验，建立成本有效性，降低客户挫折感，达成更佳的问题解决率。
• 确保将客户联络信息发送给具有适当职权和渠道技能的座席人员。

了解工作原理

全渠道自助服务

将Aspect Contact Center CX Automated Agent添加到Omnichannel Agent中，以达成现代化的全渠道自助服务功能。

• 借助于业界领先的自然语言理解功能以及微软LUIS这样的AI，在语音、聊天、短信和社交渠道中创建能够进行自然对话的智能助理。
• 允许客户在同一个联络渠道内回应主动通知，将单向通知转换为双向对话。
• 如果客户使用的是自助服务渠道，但问题又太复杂以致无法在该渠道解决，则将这位客户的会话转移到人工座席，座席人员就能获得刚已发生事件的历史记录，从而无需客户重复提供信息。

部署

获取您需要的功能，按您需要的方式部署

Aspect的呼叫中心解决方案可以现场部署、托管或作为云联络中心，部署方式极具灵活性，可在最适合您需要的环境中以最符合您企业的方式部署应用系统。这样也能支持您以自己的节奏步骤想云端迁移，同时确保继续充分利用您现有的业务资源。Aspect的云联络中心平台Aspect Via^®Aspect Via®支持您的企业以模块化方式引入应用系统，以您自己的节奏为您的呼叫中心增添新功能。Aspect^® Unified IP^®在单一、完整、随时可部署的联络中心平台和解决方案中融入了联络中心应用系统的全部模块。Aspect解决方案还可与第三方应用系统无缝集成，支持数据在联络中心、劳动力优化功能和企业其他部门之间自由流动。

咨询

Aspect 全渠道客户融合专业服务

实现与定制您的全渠道解决方案

当今的消费者期望以他们自己的方式、通过他们自己选择的联络渠道获得更好的客户关怀。Aspect Professional Services（专业服务）咨询团队拥有多年的专业经验和技术专业知识，能够开发和实现专属的应用系统，让Aspect全渠道功能充分满足您独特的业务需求。