概述

聊天机器人及交互式文本应答(ITR)——为客户提供自助服务

许多客户现在更喜欢短信或Twitter客户服务,而不是语音服务——Facebook Messenger 和其他过顶(OTT)信息服务提供商也越来越受欢迎。客户服务聊天机器人将众所周知的IVR价值转换为现代化、数字化的自助渠道,并已赢得消费者的喜爱。

采用数字化自助服务功能是Aspect CX自动化座席决方案一部分,可支持客户在不需要呼叫中心座席的情况下更改预约时间,或者在收到文本通知时立即支付账单,而无需求助于需要输入繁琐密码的门户网站。其结果就是节省了成本,增加了收入,并且赢得了更满意、更忠诚的消费者。这对您和您的客户来说,显然是一个双赢的结局。

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功能

会话问询与自然语言理解

旧的解决方案,如传统的银行短信服务,强迫要求您的客户记住难以理解的命令,例如“BAL”表示检索帐户余额,“LAST”表示查询最后5笔交易。

Natural Language Understanding (NLU, 自然语言理解)支持您为顾客提供一种使用“白话英语”(和许多其他语言)来与自动助理交谈,从而极大地降低了使用这些系统的门槛。为您的数字化自助服务系统部署NLU,其结果就是减少了“无效命令,请按‘求助’,我们会帮助您!”的发出次数。通过提高自动化程度,客户满意度更高,同时节约了成本。

Aspect Proactive Mobile Diagram

使用一次性APP,让短信更安全、更多彩

智能手机上的App已经走过了10年历程,人们对此已经渐露疲态。他们不想再下载一个几乎不会用到的App,比如仅仅为了支付保险账单或收到停电通知。

一次性App“适逢其时”,不需要下载的移动Web App,可以在任何智能手机(iOS、Android、Windows、黑莓)上工作,并以富媒体功能来补充短信交互。它们还支持客户通过HTTPS安全地输入数据,这对催收催缴或医疗保健相关的应用情景至关重要,此时会要求具备PCI-DSS或HIPAA合规性。

数字化自助服务的商业利益清晰可见

全球大约有13%的人口每月都在使用Facebook Messenger。每天有600亿条信息通过Messenger和WhatsApp传递,这是Facebook提供的数据。是时候了——让客户服务解决方案超越单一用途的App!

自助服务数字化渠道带来的好处:

  • 通过增加自动化和自助服务节省成本
  • 增加营业收入,例如让账单支付方式更加易于使用
  • 客户体验的改善可贯穿24/7/365,覆盖每个客户所偏爱的渠道
  • 在联络中心获得更高的首次呼叫解决率(FCR)和更低的平均处理时间(AHT)
  • 快速回答简单的问题只需几秒钟,而不是几小时或几天。

术语解释表

什么是数字化自助服务,以及它是如何支持客户服务的?

数字化自助服务包括使用基于文本的通信渠道,如短信息、Twitter、Facebook Messenger或网络聊天来提供客户服务。这些功能可以而且应该与联络中心相集成,并在需要的时候提供“人工支援”,但许多客户询问是可以在没有人工干预的情况下解决的。

自助服务交互式文本应答(ITR)的对话可以由客户询问开始,或从企业发出的一个通知开始。它们可能是简单且直接的,但也可能会应用到自然语言理解(NLU)技术。NLU有利于进行开放式、自动化、更自然的对话。有些企业把NLU支持的对话功能做为“聊天机器人”以便支持客户查询信息甚至下订单。