概述

了解为什么Aspect是全球各行各业领先企业之首选

我们最佳组合的功能特色同时满足联络中心和劳动力优化的需求,并且可以部署在任何您希望的联络中心环境之中——您可选择Aspect® Unified IP®用于现场部署或者托管平台,也可选择适用于各种云环境的联络中心平台。

Contact Center(联络中心)套件应用 支持自动化和人工方式的呼入与呼出联络,覆盖语音、短信、电子邮件、聊天和移动交互。 请参见以下绿色部分。

Workforce Optimization(劳动力优化)套件应用 以劳动力、绩效和质量管理的最佳组合解决方案支持劳动力效率和员工敬业策略。 请参见以下黄色部分。

Workforce and interaction analytics(劳动力和交互分析) 可用于支持所有上述功能,将决策所需的信息送到您的指尖上。请参见以下红色部分。

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联络中心语音呼入

  • 为每次联络匹配最适当的座席人员以便提供更快速、更有效的问题解决率以及更佳的客户体验
  • 跨越分组、团队或整个座席群体进行排队以达成SLA目标并有效利用座席资源
  • 根据联络中心统计数据、客户偏好或者其他内部/外部数据等条件进行客户路由
  • 提供等待时间和队列顺位通知,以便在等待时间增加时提供预约回拨

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联络中心语音呼出

  • 通过拨号选项支持各种呼出联络策略,包括:预览、预决、预测、自动和爆发
  • 利用最佳联络时间功能和追踪联络历史制定最优外拨策略
  • 以集中化尝试、同意联络和号码可携性来部署更智能化的活动;追踪与地域合规性控制
  • 遵守越来越复杂的监管要求,如TCPA、CFPB、OFCOM和其他政府监管规范

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联络中心全渠道座席

  • 为客户提供交互方式选择,以便他们可以根据所在地和所做的事情选择最合适的渠道。
  • 提供具备一致性且顺畅跨越不同渠道的体验,在客户联络、查询和请求服务时通过任何渠道都能予以适应
  • 通过语音、电子邮件或短信息提供自动多渠道活动和高接触主动式客户服务,以保持与客户的联络
  • 预测客户需求并在其选择的渠道上发送主动且个性化的服务信息,提供卓越的服务

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联络中心自动化座席

  • 部署聊天机器人和智能助理,为自助服务渠道提供自动化交互响应功能,例如短信和网络聊天。
  • 利用自然语言理解(NLU)技术的威力使基于文本的自动化交互更加自然、灵活且具会话性
  • 发送主动的外拨通知并且将单向通知转化为双向沟通以便客户能够采取立即性的行动
  • 根据您的业务需求定制IVR应用,具有自动语音识别和文本语音转换功能

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WFO劳动力管理

  • 覆盖呼入、呼出、混合和后台办公的全部员工资源,实施精准的预测、灵活的排班和有洞察力的实时追踪
  • 覆盖语音、多会话聊天、电子邮件、短信息和其他数字渠道,应用正在申请专利的技术模型
  • 面向iOS和Android应用,为座席和主管提供他们期待的自助服务和移动性
  • 自动化地推送通知、短信或电子邮件,处理过期、无薪假期以及其他重要消息
  • 运行无限制的“假设”情景以便了解员工可工作时间发生预料之外的变化及其对联络工作量和服务水平和预算造成的影响

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WFO Performance Management(绩效管理)

  • 向下挖掘直到聚合数据,以便查看绩效管理的长期趋势,并获得有价值的洞察
  • 使个人和团队目标与业务目标保持一致,在企业的各个层级达成您的业务目标
  • 为团队和单个座席设置阈值,自动发现绩效问题并推荐特定的指导活动
  • 在员工之间创造有趣的挑战和竞争,以提高敬业度和绩效。

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WFO 质量管理

  • 运用强大的搜索工具在不同的工作类型和团队中搜寻和查看录音与文本记录
  • 为座席服务绩效或流程评分而创建客制化的质量评估
  • 从座席、主管和客户的角度评估质量,并校准质量评分以确保一致性。
  • 实时监控座席人员的语音和文本交互以便确保质量并在必要时提供指导帮助

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WFO Workforce and Interaction Analytics(劳动力和交互分析)

  • 在客户沟通的所有渠道中执行分析,为深入了解您的运营状况提供新的可能性。
  • 了解客户行为和态度背后的驱动因素,如客户流失、购买和满意度
  • 百分之百地利用所有语音和文本渠道中的对话,在没有任何先验知识的情况下有效识别有价值的信息
  • 监测任何一组呼叫的频率和集群分析,以帮助发现和解决您可能不知道的问题。

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最佳组合的联络中心解决方案

呼入型语音

运用呼入路由和队列类型的任意组合为客户提供智能化的支持和差异化的服务策略。

外拨型语音

无论是对预约、账单支付还是其他活动与事件,主动联络都是保持忠诚、知情并且及时行动的基础。

全渠道座席与客户联络

覆盖每个渠道,跨越全部渠道,提供有见地、有实效的互动,将日常互动提升为良好的客户关系。

具备客户体验自动化功能的自助服务

支持全渠道自助服务,并且保持一致性、个性化的体验,实现传统IVR和数字化自助服务接触点的统一协调。

最佳组合的劳动力优化解决方案

劳动力管理

优化对多技能劳动力的预测、调度和跟踪,以确保在客户最需要的时候提供适当数量的熟练服务人员,并使其随时处于就绪状态。

绩效管理

将出自众多来源的数据整合起来,形成指标体系和KPI,形成“单一来源真相”,支持管理人员和经理进行全面绩效评估,设定合理目标。

质量管理

将质量监控、录音和评估相结合,以便全面了解座席人员的质量和合规性。

劳动力和交互分析

运用一流的语音和文本分析,快速发现所有客户交互渠道中有关质量、客户体验和运营问题的宝贵见解。