Aspect® EnsemblePro™

概览

Aspect EnsemblePro 是一套完整的联络中心解决方案，可结合呼入、呼出和混合多渠道联系（语音、电子邮件、Web 和传真），同时提供交互式语音响应 (IVR)、录音和质量管理，以及一体化报告和管理功能。 另外，Aspect EnsemblePro 提供应用程序服务供应商 (ASP) 性能，让服务供应商可运行多个客户机区段以供单独租赁。可构建拥有 10 至 3,000 个座位的联络中心，整合强大的核心功能集，同时支持久经考验的传统语音和 IP 语音协议 (VoIP) 联系策略。

自动呼叫分配 (ACD) – 在呼叫介入联络中心时作出应答，以及根据所拨号码 (DNIS)、主叫方识别 (ANI)、可用座席员、客户配置文件、服务水平或用户定义的业务规则，智能地将它们路由到可用座席员。ACD 还可以根据队列统计、放弃呼叫恢复和多站点路由，帮助管理溢出路由、呼叫重新路由。基于技能的路由可最适合地匹配座席员和呼叫；基于规则的路由可在整个联络中心内实施单一业务规则设定；而指定座席员重拨让回叫的客户可连接到处理原呼叫的相同座席员。智能网络路由可链接多个位置以使用集中化实时统计，从而实现自动将呼叫从一个站点路由至另一个站点。

交互式语音响应 (IVR) – 使用集成语音合成和语音识别，收集客户信息并将其与后勤办公室系统的数据进行配对，然后自动实行客户咨询或申请，从而自动化某些或所有客户事务。可先后使用 IVR 和 ACD 功能，从而预先确定客户信息和将呼叫路由到拥有相关技能的员工。呼出 IVR 可在被叫方接听电话时将留言传输给他们、自动响应一系列跟进问题，如有需要，还可以将该客户路由至可用座席员。

通用队列 – 利用动态优先级区分以组织单个队列中的所有通信渠道上的来电，以及将它们路由给最适合的座席员。此功能可解决各种因素，如等候时间、呼入话务量和服务水平，以及让您可以更改优先级区分规则而无需停止和启动系统、活动或服务。关键功能包括：

Web 回叫 – 让网站访客可以申请同时参与聊天交互的座席员回叫 Web 聊天 – 让座席员可以访问知识库，以确保与客户之间通过文本聊天/消息进行的实时交互的安全（支持安全套接字层） Web 协作 – 将座席员和客户的浏览器同步至协作环境，实现免浏览器共享浏览 电子邮件管理 – 使用个性化回复解决电子邮件咨询，可自动直接发送给客户或作为“建议解答”在座席员检查后再发送给客户。 传真管理 – 支持传真管理功能集合 语音邮件 – 让客户能够在队列时间较长时和等候多时后留下录音消息 自动工作流分配 – 通过从外部应用程序将一般目标和任务 – 如故障票、订单处理、文档和自定步调培训 – 路由到您的座席员，从而简化流程

自动呼出拨号 – 使用多个预测和手动拨号选项，管理步调和遵守法规、操作各种活动和列出管理策略，以及确保准确地探测语音、传真、调制解调器、寻呼机和应答机器。使用成熟的步调选项，Aspect EnsemblePro 可满足管理预测客户联系活动和大量活动的需求。预测拨号使用精准的运算法则以确定最佳的呼出呼叫步调。关键功能包括限制呼叫列表管理、时区管理、外部表格拨号和动态筛选。计时预览拨号列表让座席员可以在系统自动拨打电话前预览呼出呼叫记录。关键功能包括：

呼出交互语音响应 (IVR) – 通过电话应答提供消息，自动响应多个跟进问题，以及根据需要将这些客户路由至可用座席员 呼出电子邮件 – 与电子邮件完全集成，能够发送、接收、路由和自动响应电子邮件 自动转入 – 使用排除管理、有计划的回拨、循环策略和指定活动策略，将录音转入系统和自动将呼叫输出到您的客户关系管理 (CRM) 应用程序

电子邮件管理 – 让座席员使用自定义响应解决客户电子邮件咨询。提供的响应，可通过自动响应发送给客户或作为“建议解答”在座席员检查后再发送给客户。使用以下附加功能，座席员可加快电子邮件创建过程和预测目标客户：

自动确认 问候语 签名 电子邮件模板和附件功能 分布列表和电子邮件活动

多渠道混合 – 通过真正的多渠道混合，在呼入话务量较少时分配座席员处理其它事务。您可以让部分或全部座席员处理各种客户交互 – 包括呼入呼叫、呼出呼叫、电子邮件和 Web 聊天 – 在同一个工作站完成全部这些操作。混合是天衣无缝的，它根据您定义的业务规则执行，无需让座席员登录或注销活动或 ACD 服务。

多渠道录音和质量监控 – 检查座席员和客户之间的交互。座席员或主管可根据需要自动或启动录音，让他们可以： 记录语音、聊天和协作会话

按呼叫、按座席员或按整个活动进行记录 根据班表或特定座席员分组，记录每个交互、随机示例 为录音分配类别和备注以便检索 查看、存档和导出录音到其它设备以长期存储 监控和记录座席员语音和屏幕互动以进行质量监控和表现评估 查看和评分座席员记录会话以进行表现评估 集中管理记录，无论是来自企业哪个位置的记录 通过一体化平台降低成本和复杂性